ĐẰNG KÝ NGAY
ĐẰNG KÝ NGAY

Tại sao Customer Experience sẽ quyết định thành bại của doanh nghiệp?

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm tốt hay giá cả hợp lý thôi chưa đủ để giữ chân khách hàng. Thứ tạo nên sự khác biệt bền vững và định đoạt thành bại của một doanh nghiệp hiện nay chính là: Customer Experience (trải nghiệm khách hàng).

1. Customer Experience không chỉ là dịch vụ khách hàng

Nhiều doanh nghiệp vẫn nhầm lẫn Customer Experience với chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, Customer Experience là toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua với thương hiệu — từ lần đầu biết đến, cho đến sau khi mua hàng và cả trong quá trình gắn bó lâu dài.

Customer Experience là toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua với thương hiệu

Đó là cảm nhận của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp qua mọi kênh: website, nhân viên bán hàng, mạng xã hội, dịch vụ hậu mãi… Trải nghiệm ấy tốt hay tệ đều để lại dấu ấn, và ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng, tái mua, giới thiệu hay rời bỏ.

2. Trải nghiệm tốt = Khách hàng trung thành + Tăng trưởng tự nhiên

Theo nghiên cứu của PwC, 86% người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao hơn để có trải nghiệm tốt hơn. Điều này cho thấy: Customer Experience chính là giá trị gia tăng mà khách hàng thực sự mong muốn.

Một trải nghiệm liền mạch, tích cực sẽ:

  • Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

  • Gia tăng doanh số nhờ giới thiệu tự nhiên

  • Giảm chi phí marketing nhờ lòng trung thành

  • Tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn so với đối thủ

Customer Experience 2
86% người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao hơn để có trải nghiệm tốt hơn

Xem thêm:

Salesforce: State of the Connected Customer Report
Báo cáo thường niên về hành vi và kỳ vọng khách hàng

3. Customer Experience là thước đo chiến lược của lãnh đạo

Đối với các nhà lãnh đạo, Customer Experience không còn là việc “để bộ phận chăm sóc khách hàng lo”. Đây là chiến lược cấp cao, cần được lồng ghép vào mọi quyết định: từ thiết kế sản phẩm, quy trình vận hành đến văn hóa doanh nghiệp.

Tại CorporateConnections Vietnam, nơi quy tụ các lãnh đạo doanh nghiệp hàng đầu, chúng tôi nhận thấy các tổ chức thành công bền vững đều có một điểm chung: đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi kế hoạch. Họ không đo lường hiệu quả chỉ bằng lợi nhuận, mà bằng giá trị trải nghiệm khách hàng nhận được.

4. Công nghệ hỗ trợ nhưng không thay thế trải nghiệm con người

Trong thời đại số, nhiều doanh nghiệp đầu tư mạnh vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ chỉ là công cụ. Yếu tố quyết định vẫn là sự thấu hiểu, sự đồng cảm và kết nối thật sự từ con người.

Công nghệ hỗ trợ nhưng không thay thế trải nghiệm con người

Một hệ thống chatbot hiện đại không thể thay thế cảm giác được lắng nghe từ một nhân viên tận tâm. Một chiến dịch email tự động không thể tạo nên cảm xúc bằng một lời cảm ơn đúng lúc từ CEO. Chính sự tử tế và cá nhân hóa mới tạo nên trải nghiệm sâu sắc.

5. Trải nghiệm khách hàng không phải dự án — mà là văn hóa

Cuối cùng, Customer Experience không thể là chiến dịch ngắn hạn, mà cần trở thành một phần trong văn hóa lãnh đạo và hệ thống vận hành của doanh nghiệp. Mỗi nhân sự, từ cấp cao đến tuyến đầu, đều phải thấm nhuần tư duy “làm cho khách hàng cảm thấy xứng đáng”.

Nếu Anh Chị là người đang xây dựng doanh nghiệp hoặc lãnh đạo một tổ chức, đã đến lúc cần trả lời câu hỏi:
Liệu doanh nghiệp của mình đang “bán sản phẩm”, hay đang “trao trải nghiệm”?

👉 Tìm hiểu thêm cách các lãnh đạo Việt Nam đang kết nối để xây dựng chiến lược khách hàng đột phá tại CorporateConnections Vietnam.

Scroll to Top